企业引入对话机器人，希望减少等待时间。机器人擅长解决查询、规则交代和常见操作，却易在文化冲突中失去判断。如果系统只追求自动解决率，就会阻止参与者接触人工，让智能服务变成菜单。 人机协作要建立明确边界。机器人可以主要承担识别意图，人工主